Carla Hartman, product owner DUO

Zeven jaar is er bij DUO gewerkt aan een nieuw systeem voor studiefinanciering. En evenzo lang was Quintor nauw bij de ontwikkeling en de realisatie betrokken. Een geslaagd project, dat zeker. Niet zomaar wordt het Programma Vernieuwing Studiefinanciering (PVS) één van de meest succesvolle IT-projecten van de overheid ooit genoemd.

Het oude studiefinancieringssysteem dateerde uit eind jaren 80. Een kleine 30 jaar later was de houdbaarheidsdatum al aardig verstreken. Hoog tijd dus voor een nieuw systeem en een nieuwe manier van klanten bedienen. Sneller, beter en efficiënter. ‘Dus geen één op één vervanging, maar een echte vernieuwing’, benadrukt Carla Hartman. De product owner van DUO geeft aan dat het oude systeem in de basis uit twee systemen bestond: één voor het uitbetalen van de studiefinanciering en één voor het innen van de studieschulden. Het PVS bood een uitgelezen mogelijkheid om daar één systeem van te maken. ‘Je kent iets toe en later in je dat weer. Dan is het wel zo prettig als je daar een verbinding tussen hebt’, verduidelijkt Carla.

Echt samen
In een eerder stadium waren al diverse vernieuwingspogingen gedaan. Veelal uitgevoerd op basis van de watervalmethode. Zonder resultaat. En dus besloot DUO het over een andere boeg te gooien en meer op de agile manier te gaan werken. ‘Vandaar ook dat we in 2011 Quintor hebben ingeschakeld’, zegt Carla. ‘Simpelweg omdat we wisten dat ze ons konden helpen om die werkwijze eigen te maken. Hoe richt je bijvoorbeeld de backlog in en hoe stuur je daar vervolgens op? De keuze voor Quintor heeft vanaf het allereerste moment goed uitgepakt. Veel medewerkers van DUO hadden niet eens door dat de mensen van Quintor extern waren. Het heeft altijd gevoeld dat we dit megaproject echt samen tot een succes gingen brengen. En dat is uiteindelijk ook gebeurd. De Scrum teams wisten precies wat ze moesten bouwen en slaagden er elke drie weken in om goed werkende software op te leveren. Voorheen hadden we drie grote oplevermomenten per jaar. Dat is nogal een verschil. Je kunt eventuele fouten veel sneller herstellen.’

Straight through processing
Nadat ruim vier miljoen klanten in het nieuwe studiefinancieringssysteem waren geconverteerd is het op 30 april 2018 officieel live gegaan. Sindsdien kunnen klanten van DUO nog meer zaken online en realtime zelf regelen. Zo hebben we er samen met Quintor onder meer voor gezorgd dat de verwerking van aanvragen en wijzigingen zoveel mogelijk automatisch, dus straight through processing, gebeurt. ‘Als een student een wijziging doorgeeft, dan krijgt hij of zij in 95% van de gevallen meteen antwoord’, vertelt Carla. ‘Dat helpt ons enorm. Nu al zijn we in control over onze processen. Klanten worden sneller bediend en de druk op medewerkers is flink verlaagd. Anders gezegd: het Programma Vernieuwing Studiefinanciering is, mede dankzij de inzet van Quintor, op alle fronten goed gelukt.‘