Quintor is vanaf het begin bij het hele proces betrokken geweest. Samen met ING engineers hebben ze op verschillende plekken de combinatie van Twilio en ING-componenten heel slagvaardig opgepakt. Het zijn echte software engineers.
Maart 2021 – Theo Frieswijk, IT Area Lead bij ING
Om de contactcenters wereldwijd te optimaliseren maakte ING de overstap naar Twilio. Wat heeft de cloudoplossing de bank gebracht en wat was daarbij de rol van Quintor? ‘Als je kijkt waar we nu staan, dan hebben sinds de start in 2015 enorm veel bereikt.’
Het is december 2020 als Jan van Beek een banketletter aflevert bij het huis van Theo Frieswijk, IT Area Lead bij ING. Vlak voordat de COO van Quintor weer vertrekt overhandigt Theo hem een boek. “Ask your developer” heet het en is geschreven door Jeff Lawson. Lawson is CEO van Twilio, een Amerikaanse cloudcommunicatieleverancier die een platform biedt waarmee IT-ontwikkelaars diensten als spraak, video, chat en SMS-berichten in hun software kunnen bouwen. Als je je als bedrijf daadwerkelijk wilt onderscheiden dan doe je dat met software, luidt de centrale boodschap van het boek. Oftewel: softwareontwikkelaars zijn in de moderne, digitale economie belangrijker dan ooit. Theo is trots op het boek, zegt hij. Logisch, want Lawson verhaalt onder meer over de mooie samenwerking tussen Twilio en ING. Een samenwerking waar ook Quintor nauw bij betrokken was.
Infrastructuur gedreven
Het begon toen Theo het contactcenter van ING naar een hoger niveau wilde tillen. De communicatie moest simpelweg beter worden afgestemd op de veranderende wensen en eisen van hun klanten. Die willen snel en flexibel communiceren, 24 uur per dag, 7 dagen per week, via alle mogelijke kanalen. En ja, dan moet je als contactcenter natuurlijk mee veranderen. Makkelijker gezegd dan gedaan. ‘De wereld van contactcenters is heel erg infrastructuur gedreven’, zegt Theo. ‘Dat maakt het lastig om veranderingen door te voeren en zaken met elkaar te integreren. Er was vrijwel geen innovatie mogelijk, waardoor we nauwelijks business value konden toevoegen.’
Bouwstenen
Tijdens een zoektocht naar mogelijkheden stuitte Theo eind 2014 op Twilio. Dat kon weleens interessant zijn, realiseerde hij zich. Zijn interesse werd nog groter nadat hij in het voorjaar van 2015 in San Francisco een conferentie bezocht waar ook Twilio aanwezig was. ‘Twilio is een cloudoplossing’, verduidelijkt Theo. ‘Ze bieden API’s, dus bouwstenen, waarmee je zelf je applicatie kan bouwen. Via eenvoudige API’s in de cloud konden we zo wereldwijd de communicatiediensten van ons contactcenter verbeteren en dus klantgerichter maken. Precies zoals we dat vooraf voor ogen hadden.’ Korte tijd later werd gestart met het ontwikkelen van global componenten van ING op het Twilio platform, deels ook met mensen van Quintor. In eerste instantie alleen in Nederland, ING’s meest complexe contactcenter. Als het hier lukt, dan lukt het overal, was de gedachte.
Outbound dialer
Nadat in 2016 de chatoplossing live ging, werden in de loop van 2017 de eerste telefoniepilots uitgerold. Vanaf dat moment ging het razendsnel. Inmiddels is het hele platform software en momenteel live in 8 landen, waar naast telefonie ook chat, video en email als communicatiekanalen worden gebruikt. Alle componenten zowel global als multichannel ontworpen. Dat betekent dat ze in de verschillende landen meerdere kanalen ondersteunen en klanten eenvoudig tussen al die kanalen kunnen switchen. Theo roemt de inzet van de mensen van Quintor. Als voorbeeld noemt hij een team in Amersfoort, het Twialer-team, dat een outbound dialer heeft ontwikkeld. ‘In die dialer kun je een lijst met contacten uploaden, die deze mensen gaat bellen en koppelt aan een agent op het moment dat een klant daadwerkelijk opneemt’, legt hij uit. ‘Dat maakt zo’n contactcenter natuurlijk heel veel efficiënter.’ Daarnaast droeg Quintor nadrukkelijk bij aan het realiseren van zogeheten authenticated calls. Die component zorgt ervoor dat een callcenter agent checkvragen als geboortedatum en pasnummers niet meer hoeft te stellen, zodat hij of zij direct met de klant aan de slag kan. Een via de website of de app ingelogde klant hoeft zich nu maar één keer te identificeren. ‘Authenticated calls maken de klantreis zo’n 50 seconden korter’, onderstreept Theo. ‘Dat scheelt naast tijd ook heel veel ergernis. Anders gezegd: waar hardware wordt vervangen door software ontstaat meer flexibiliteit.’
Succes
Zoals gezegd is het hele contactplatform nu software. Een succes, dat zeker. ‘Als je kijkt waar we nu staan, dan hebben we sinds de start in 2015 erg veel bereikt’, zegt Theo trots. ‘Het verschil met een infrastructuuroplossing is enorm. We kunnen zelf aan alle knoppen draaien en het platform doorontwikkelen, aanpassen en zaken integreren; wat we maar willen. Quintor is vanaf het begin bij het hele proces betrokken geweest. Samen met ING engineers hebben ze op verschillende plekken de combinatie van Twilio en ING-componenten heel slagvaardig opgepakt. Het zijn echte software engineers. Onze engineers, en ikzelf ook, hebben daar ontzettend veel van geleerd. Wat het is om software engineer te zijn, maar bovenal waar het in software development daadwerkelijk om gaat!’
